Отрывок из: Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с.
В предыдущих разделах мы рассматривали технологическую составляющую процесса продаж. Не умаляя ее важности, зададим вопрос: что же должно быть в продажах помимо технологии? Ответ на этот вопрос - "отношения":
к покупателю;
к коллегам;
к компании;
к работе;
к себе; настроение и состояние и т.д.
Работа продавца - это не только рутинное выполнение обязанностей, не только применение техник и методов, но и широкая эмоциональная гамма при общении с покупателем, азарт игры, радость победы, творческое проявление себя и многое другое - то, что мы сами находим для себя в своей деятельности.
Каждый человек имеет ряд потребностей - того, что необходимо нам для жизни. Каждый из нас нуждается в пище, воде, сне и т.д. Такие потребности являются жизненно необходимыми и требуют удовлетворения в первую очередь. Сколько времени мы можем не есть, не пить, не спать, не ходить в туалет? Обычно значительная часть нашей заработной платы идет на непосредственное удовлетворение или обеспечение удовлетворения именно этих потребностей. Но этим наши нужды не ограничиваются. Все мы в той или иной степени хотим стабильной, безопасной жизни, хотим быть уверенными в завтрашнем дне, в том, что наши базовые потребности будут удовлетворяться и в дальнейшем. Обычно наша потребность в безопасности удовлетворяется за счет определенных материальных гарантий, например, стабильный оклад, постоянные покупатели, обеспечивающие определенный объем и т.п.
Человек - "животное социальное", все мы выросли и живем в окружении других людей, и вполне естественной для каждого человека является потребность в общении с этими людьми, в получении удовольствия от такого общения, во внимании со стороны других людей и в оказании внимания им. Можем ли мы получать удовольствие от общения с нашими покупателями, коллегами, начальством? Можем. И хотя во многом это зависит от того человека, с которым мы общаемся, в значительной степени это зависит и от нас.
Чего же мы хотим еще? Мы хотим, чтобы нас уважали. Хотим развиваться, расти, двигаться вперед, например, "по служебной лестнице". И, конечно, мы нуждаемся в самоуважении, в ощущении собственной компетентности, собственного профессионализма. Существует еще очень большое количество человеческих потребностей. Какие из них более актуальны, а какие менее - зависит от каждого конкретного человека и его жизненной ситуации.
Таким образом, можно выделить несколько блоков основных потребностей человека: материальные (жизненно необходимые) потребности; потребность в безопасности; потребности, связанные с общением с другими людьми; потребности в уважении, саморазвитии, самоуважении.
Итак, мы разобрались с тем, что мы ожидаем от своей работы. А какие потребности хочет удовлетворить покупатель, приходя к нам? Оказывается, что у покупателя, так же как и у любого человека, такие же основные нужды. Покупатель приходит к нам, чтобы удовлетворить свои жизненные потребности - купить что-то, что ему необходимо для жизни (еду, одежду и т. п.). Он хочет чувствовать себя в безопасности при общении с нами, хочет, чтобы к нему проявили внимание, чтобы его уважали, хочет, чтобы общение с нами было бы для него приятным. Успешность нашего взаимодействия с покупателем во многом зависит от того, насколько мы смогли помочь ему удовлетворить его потребности.
Неудовлетворенная потребность подвигает нас к действиям, направленным на ее удовлетворение. Если нас не устраивает заработная плата - мы ищем такое место, где она будет нас устраивать. Если нет ощущения стабильности - мы находим способы для ее обеспечения. Так происходит, если наши потребности не противоречат друг другу, например, если наша работа удовлетворяет только материальные потребности, мы легко перейдем на другую, удовлетворяющую как материальные потребности, так, например, и потребность в общении, к тому же дающую возможности роста. Чаще всего картина наших потребностей сложнее, какие-то наши нужды удовлетворяются в большей степени, какие-то - в меньшей; какие-то являются более важными, а какие-то менее значимы. Поэтому могут возникать ситуации, когда, например, мы продолжаем работать за материальное вознаграждение, которое нас не устраивает, но удовлетворяется наша потребность в безопасности, стабильности ("пусть мало, но я точно знаю, что и в этом, и в следующем месяце я это получу"). Если же на пути удовлетворения потребности встают препятствия, мы начинаем раздражаться, нервничать, чувствовать себя дискомфортно.
А что произойдет, если не удовлетворены потребности покупателя? Скорее всего он развернется и уйдет (например, если нет необходимого ему товара, т.е. не удовлетворяются материальные потребности). Случается, что покупатель начинает нападать на нас, и мы можем предположить, что не удовлетворяется его потребность в безопасности.
Рассматривая потребности, можно определить перечень того, что необходимо для их удовлетворения. Например, если мы хотим удовлетворить потребность в уважении, и для нас это значит, что к нам будут обращаться за советом сотрудники, нам необходимо иметь соответствующий профессиональный авторитет: быть эффективным в продажах, уметь налаживать контакт с покупателем, находить выходы из конфликтных ситуаций и т.д. А главное, что для этого необходимо, - чтобы работа нравилась, нравилось общаться с покупателями и коллегами. Таким же способом можно перечислить факторы, определяющие удовлетворение потребностей покупателя.
Итак, потребности заинтересованных сторон могут удовлетворяться одновременно. Человека, который может удовлетворять свои потребности, способствуя при этом удовлетворению потребностей своих партнеров, мы называем успешным. В данном случае продавец, способный удовлетворять собственные потребности совместно с потребностями покупателя, может быть назван успешным продавцом. Перенося опыт продаж на другие сферы нашей жизни, удовлетворяя одновременно свои потребности и потребности окружающих нас людей, мы можем претендовать и на успешность в жизни.
