Отрывок из: Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с.
В процессе нашего общения с клиентами периодически возникают конфликтные ситуации. Нам необходимо уметь выходить из этих ситуаций, конструктивно разрешать их. Обычно внешне конфликт проявляется в виде высокоэмоциональных реакций человека, выражающихся в форме обвинений. Чаще всего инициатором такой ситуации в нашем случае выступает клиент - от него мы слышим обвинения в свой адрес. Наиболее простой и естественной реакцией оказывается ответить на обвинения, на агрессию тем же, но мы ни в коем случае не должны позволять клиенту эмоционально заразить нас, не должны позволить себе раздражаться, злиться, нападать на клиента. Такие способы поведения вряд ли приведут к дальнейшему конструктивному диалогу.
Что же можно сделать для снятия эмоционального накала, для управления собственными эмоциями? Во-первых, сделайте паузу, дайте себе возможность проанализировать происходящее. Некоторым помогает счет про себя до 10 - 12. Постарайтесь взглянуть на ситуацию со стороны. Не воспринимайте сказанное клиентом как личное оскорбление, скорее всего оно не имеет отношения к вам лично. Даже если это не так, сказанное является всего лишь мнением отдельного человека. Чаще всего мы наиболее эмоционально реагируем на неприятную правду о себе. Если сказанное клиентом - правда, то вряд ли имеет смысл ее отрицать и нападать на собеседника, если - ложь, то нападение на собеседника также будет бессмысленным. Запомните, что эмоции в ситуации конфликта - ваш враг, они мешают работать разуму. Постарайтесь сохранить спокойное, ровное состояние.
Если вам удалось сохранить собственное состояние, продолжайте разговаривать с клиентом ровным эмоциональным тоном, ваше спокойствие снизит накал страстей клиента. Дайте возможность клиенту высказать претензию до конца, "выпустить пар", не перебивайте его - это позволит перейти на более рациональную почву. Найдите в словах клиента что-то, с чем вы можете согласиться и скажите об этом клиенту. Такое действие называется рациональным присоединением. Эмоционально присоединитесь к клиенту, сообщив ему, что понимаете его чувства и в похожей ситуации чувствовали бы себя также (если это правда). Уточните, как должна выглядеть ситуация глазами клиента, в чем состоят его интересы. Предложите решение, направленное как на интересы клиента, так и на ваши интересы (например, [4]).
