Отрывок из: Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с.
Следующим этапом технологического цикла продаж является этап пробного завершения продажи. На этом этапе необходимо выяснить, готов ли клиент к заключению сделки, определить факторы, мешающие сделать это немедленно. Для этого необходимо следить за реакцией клиента, выражением его заинтересованности. Вы можете задать вопрос, направленный на выяснение его интереса к прозвучавшим предложениям. Имеет смысл обратить внимание и на позу клиента. Если он наклонился вперед, голова наклонена чуть вправо, взгляд направлен на вас - клиент заинтересован в вашем предложении. Если клиент отклонился назад, склонил голову влево, прячет взгляд - скорее всего ему неинтересно или что-то не нравится. После того как вы выяснили, что клиент заинтересован в совершении сделки, можно переходить на этап завершения продажи. В противном случае необходимо понять, что мешает заключению договоренности и постараться устранить возникшие препятствия.
Этап завершения продажи является важной точкой процесса продаж. На этом этапе клиент принимает окончательное решение, результатом чего становится заключение сделки. На этом же этапе готовится почва для дальнейших контактов вне зависимости от исхода переговоров. На этом этапе вам необходимо четко сформулировать ваше предложение, после чего очень важно выдержать паузу - дать клиенту возможность принять решение. Существует также тактика, предполагающая ряд уточняющих вопросов, построенных таким образом, как будто клиент уже принял положительное решение (например: "Вы будете расплачиваться наличными или с помощью карточки?", "Если вы сможете оплатить завтра (до вторника), то уже в четверг (на этой неделе) мы все вам доставим" и т.п.).
Если вы услышали положительный ответ клиента на ваше предложение, уточните детали, поддержите клиента в его решении. После принятия решения о покупке для клиента важна ваша человеческая поддержка - вы можете сказать что-либо о качестве покупки (например: "Отличная покупка!", "Это правильное решение!", "На вашем месте я поступил бы также!"). При уточнении деталей обратите внимание на то, каким образом будут осуществлены ваши договоренности.
Завершение продажи вне зависимости от его исхода заканчивается завершением контакта с клиентом. Вам необходимо оставить приятное впечатление о себе, клиент в любом случае должен быть доволен. Сделайте комплимент клиенту (например: "Мне было приятно общаться с вами!"), выразите надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество. Пусть последнее, что запомнится клиенту от вашей встречи, будет ваша доброжелательная улыбка.
