Отрывок из: Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с.
На этапе работы с возражениями необходимо, в первую очередь, реагировать на возражения позитивно и рационально. При этом важно сохранить собственное эмоциональное состояние, не перейти в атаку на клиента, не начать воспринимать его противником. Чтобы сохранить собственное эмоциональное состояние - не торопитесь реагировать на возражение, постарайтесь понять клиента, понять и принять его точку зрения, и уже с его точки зрения постарайтесь ответить на возражение. Вы всегда можете задать уточняющий вопрос клиенту, таким образом дав себе время справится с эмоциями. Чаще всего мы боимся возражений и поэтому нападаем на их источник, т.е. на клиента. Такой способ поведения вряд ли приведет к согласию с клиентом. Постарайтесь принять возможность возражения. Согласитесь, что отличная от вашей точка зрения имеет право на существование. Чтобы присоединиться к возражению, можно сделать комплимент клиенту. Вы также можете получить ответ на возражение от третьего лица или от самого клиента.
В целом при работе с возражениями можно использовать так называемую пятишаговую технику [13].
1. Пауза. Вы можете за эти несколько мгновений справиться со своим эмоциональным состоянием и определить способ работы с возражением.
2. Полностью дать высказаться клиенту. Это снимает эмоциональный накал клиента (если он есть). Вы можете способствовать высказыванию клиента, используя техники активного слушания.
3. Психологическое присоединение к возражению. Вы можете, как минимум, признать, что такое мнение имеет право на существование, частично или полностью согласиться с клиентом.
4. Уточняющие вопросы по сути возражения.
5. Конкретный ответ по сути возражения.
Этап работы с возражениями очень близок к моменту принятия клиентом решения о покупке, следовательно, на этом этапе увеличивается сопротивление клиента. Существует четыре основных типа сопротивления.
Привлечение внимания. Например, клиент начинает активно и много говорить о вещах, непосредственно не связанных с предметом вашего разговора. Определяется по вашему растущему раздражению на клиента. Снять такое сопротивление можно, оказав клиенту внимание в другой форме (например, сделав ему комплимент).
Борьба за власть. Например, клиент начинает командовать. Вы при этом чувствуете желание бороться с клиентом, отстаивать собственное мнение, собственные позиции. Снять такое сопротивление можно, предоставив клиенту возможность выбора, например, между равнозначными, с вашей точки зрения, вариантами коммерческого предложения.
Нападение - вид сопротивления, выражающийся в неожиданном выпаде клиента против вас: обвинение в некомпетентности, унижение и т.п. Вы можете определить этот вид сопротивления по чувству несправедливости, обиды по отношению к клиенту. Снять такое сопротивление можно, вежливо дав клиенту понять, что вам лично неприятны его выпады.
Бессилие - вид сопротивления, выражающийся в отказе клиента от принятия каких бы то ни было решений, в том числе со ссылкой на то, что он не может решить самостоятельно, что у него не хватает знаний, опыта, компетентности и т.п. Вы можете определить этот вид сопротивления по собственному желанию помочь, сделать все за клиента (вплоть до принятия решения о покупке). Снять такое сопротивление можно, приободрив клиента, выразив уверенность, что у него достаточно опыта (знаний, сил и т.п.) для принятия верного решения.
