Отрывок из: Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с.
На этапе взаимной ориентации в проблеме используются как техники активного слушания, которые рассматривались выше, так и техники управления беседой, к которым, в первую очередь, можно отнести вопросы.
Вопросы обычно делят на два типа: открытые и закрытые [12, 1]. Закрытыми называются такие вопросы, ответить на которые можно "да" или "нет" (например, "Вы сегодня обедали?"). К открытым вопросам относятся такие вопросы, которые требуют развернутого ответа. Обычно открытый вопрос начинается со слов "что", "как", "каким образом", "почему" и т.п. (например: "Какие автомобили вам нравятся?", "Как вы провели выходные?", "Какие цвета вы предпочитаете?"). Использование закрытых и открытых вопросов зависит от задачи, которую мы ставим перед собой. Если необходимо получить информацию, разговорить партнера, определить области его интересов, лучше использовать открытые вопросы. Закрытыми вопросами можно пользоваться, когда необходимо ограничить информационное поле, с которым мы работаем. Закрытыми вопросами можно также пользоваться, когда необходимо получить подтверждение собственному предположению ("Правильно ли я понимаю, что мы с вами договорились?") или для управления ходом беседы. В последнем случае мы можем использовать так называемую технику трех "да" (технику согласия), которая состоит в том, что мы, получая положительные ответы от партнера на несколько вопросов подряд, "подталкиваем" его к положительному ответу и на следующий за ними вопрос.
Часто переговоры, особенно, если сторонами выбрана стратегия соперничества (по К. Томасу [2]), начинаются с уровня позиций. Этот уровень характеризуется жесткостью предъявляемых требований ("Я хочу того-то, а остальное меня не волнует", "Будет так, как я сказал"). Такая ситуация близка к конфликтной. Для того чтобы разрешить конфликт, необходимо перевести обе стороны на уровень интересов. Для этого нужно, сняв эмоциональную напряженность, выяснить, в чем состоят интересы одной и другой стороны. Проверив интересы на совместимость, мы можем далее выбрать вариант дальнейших действий: сотрудничество с максимальным соблюдением интересов сторон при совместимости интересов или компромисс при их несовместимости.
Несколько слов об уровнях интересов: например, две стороны утверждают, что им нужен гвоздь - это первый уровень интересов. Для перехода на следующий уровень необходимо задать вопрос: зачем? На следующем уровне обе стороны отвечают: для строительных работ. Это второй уровень - интересы на первый взгляд не совместимы. Задаем вопрос "зачем?" еще раз. Оказывается, что одна сторона хочет использовать гвоздь по его прямому назначению, а второй необходимо разметить лист кровельного железа. В этом случае интересы являются совместимыми - гвоздь может быть использован последовательно как одной, так и другой стороной.
Необходимо также помнить, что решение вопросов с помощью компромисса не является идеальным. В данном случае стороны лишь частично удовлетворены, следовательно, недовольство существующим положением и даже договоренностью сохраняется. При изменении внешних условий стороны будут считать себя вправе изменить договоренность, возможно в одностороннем порядке. "Компромисс - это комбинация элементов решения А с элементами решения В. Творческое ведение переговоров стремится к адекватному цели решению С, для реализации которого обе стороны готовы приложить всю энергию" [6].
