Отрывок из: Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с.
Этап установления и поддержания контакта в определенной степени является условным. Этапом можно назвать только установление контакта, поддерживать же его приходится все время, посвящаемое партнеру. Основная задача этого этапа - налаживание хороших отношений с партнером. Именно в это время задается эмоционально-личностный план делового общения.
Каким же образом можно установить контакт? Вспомните, как вы реагируете на незнакомого человека, появившегося перед вами? Первая реакция - непроизвольное внимание, которое длится от долей секунды до нескольких секунд. Оно направлено на любой объект, появляющийся в непосредственной близости от человека, в его пространстве, и служит целям определения потенциальной опасности этого объекта. Чтобы привлечь непроизвольное внимание партнера, необходимо обозначить себя: войти или встать, поздороваться, представиться. Обратите внимание на то, что уже на этом этапе вы должны быть безопасны для него. Чтобы продемонстрировать собственную безопасность, старайтесь не делать резких движений, сохраняйте приемлемую физическую дистанцию с партнером (не менее 70 см), улыбайтесь мягко, смотрите собеседнику в глаза (но не очень долго - пристальный взгляд в глаза воспринимается как признак агрессии), используйте доброжелательные интонации, открытые позы, жесты, обращайтесь к нему по имени (например, [8]). Ваш партнер должен почувствовать, что в вашем присутствии ему комфортно. Если же он будет ощущать дискомфорт, опасность, скорее всего он постарается исключить или ограничить дальнейший контакт с вами.
Следующий вид внимания - произвольное. Оно направлено на анализ того, насколько появившийся объект является интересным или полезным. На этой стадии необходимо заинтересовать партнера. Каким образом это сделать? Проявите к нему внимание, внимание к его потребностям, поддерживайте у вашего собеседника ощущение его собственной значимости и ценности. Постарайтесь его разговорить, пусть он говорит вам о себе. А вам нужно уметь его слушать и слышать. При установлении контакта хорошо использовать комплимент, не забывая при этом, что комплимент - это "приятная правда" о человеке, компании, офисе и т.п.
Если вам удалось разговорить вашего партнера, заинтересовать его, это значит, что сформирован третий вид внимания - постпроизвольное: вашему собеседнику больше не нужно волевое усилие, чтобы удерживать внимание на вас.
Во многом качество контакта и легкость его установления зависят от первого впечатления, которое вы произведете на партнера. Это впечатление формируется в первые 30 - 60 секунд общения. Именно в это время ваш собеседник решает, нравитесь вы ему или нет, хочет ли он продолжать общение, с какой позиции он будет вести с вами диалог.
Первое впечатление, которое один человек производит на другого, зависит от четырех факторов:
1) как он выглядит;
2) как он себя ведет;
3) как он говорит;
4) что он говорит.
Обычно мы обращаем внимание на то, что мы говорим, забывая об остальных факторах, которые в значительной степени определяют первое впечатление. Именно поэтому одежда должна соответствовать ситуации, не должно быть резких или излишне замедленных движений. Ведите себя спокойно и уверенно, улыбайтесь, смотрите собеседнику в глаза, обращайте внимание на интонации, на темп и громкость вашей речи.
Можно выделить следующие поведенческие элементы установления контакта.
1. Установление контакта глаз (кратковременно).
2. Приветствие:
а) улыбка;
б) обращение по имени, имени и отчеству;
в) рукопожатие или легкий поклон.
3. Изменение дистанции - социальной и физической:
а) желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы поведете разговор;
б) целесообразнее разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.
4. Рекомендуется дать понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним - подобрали нужные для разговора бумаги и в то же время убрали загромождающие стол ненужные вещи, подготовили кресла для беседы и т. п.
5. Не рекомендуется вступать в разговор на деловую (или очень значимую для вашего собеседника) тему в коридоре учреждения, во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв.
6. Можно использовать специальные приемы привлечения внимания, повышения заинтересованности партнера.
После установления контакта необходимо его поддерживать. Помимо содержательной части разговора с партнером существует часть, относящаяся к тому, как строится этот разговор. Если вы заинтересованы в собеседнике, если вы испытываете искренний интерес к нему, то он почувствует это, и контакт будет поддерживаться. Обратите внимание на то, каким образом вы даете понять собеседнику, что вы слышите его, понимаете его. Когда мы киваем головой, произносим "угу", если возникает небольшая пауза в речи собеседника, мы тем самым подтверждаем услышанное и предлагаем собеседнику продолжить свою мысль. Существуют и специализированные техники поддержания контакта - так называемые техники активного слушания (техники ведения беседы) [3, 4].
Первая техника активного слушания называется "проговаривание". Используя эту технику, мы дословно повторяем высказывание партнера. Обычно это относится к окончанию его фразы. Например, партнер говорит: "Я думаю, что реализацию нашей договоренности нужно отложить". В зависимости от необходимого направления дальнейшей беседы можно повторить с вопросительной интонацией или "реализацию?", или "нашей договоренности?", или "нужно отложить?". Возможны и другие варианты. Таким образом, мы провоцируем собеседника к развитию его мысли и в то же время даем ему подтверждение, что он услышан. Техника проговаривания имеет и еще одно значение для нас - дословно повторяя то, что произносит наш партнер, мы можем лучше понять, что он имеет в виду. Иногда эта техника используется с вводной фразой (например, "Правильно ли я понял, что…"). В этом случае мысль собеседника повторяется полностью. Если в таком варианте использования техники проговаривания мысль собеседника выразить не дословно, а своими словами, то мы получим следующую технику активного слушания, называемую "перефразирование".
Техника перефразирования служит для сворачивания смысла сказанного собеседником, а также для уточнения того, насколько одинаково собеседники понимают то, о чем идет речь. Каждый человек говорит на своем языке - эти языки у многих очень похожи, но в деталях могут отличаться, поэтому при достижении договоренности важно убедиться в одинаковом понимании этой договоренности.
Третьей техникой активного слушания является "развитие идеи". Используя эту технику, собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин этого высказывания. Обычно развитие идеи начинается с вводной фразы, такой как: "Исходя из того, что вы сказали, можно заключить…", "Из ваших слов следует, что…" или "Вы так считаете, видимо, потому что…".
К положительным техникам активного слушания можно отнести также сообщение о переживаемом - выражение словами своего эмоционального состояния или состояния партнера: "Меня очень волнует...", "Я вижу, вас огорчает, что..." и т. п. Способствует поддержанию контакта и использование различных типов вопросов, особенно таких, которые дают собеседнику возможность проявить себя, свое понимание проблемы и в то же время показывают вашу заинтересованность в беседе.
Продолжая разговор о поддержании контакта, невозможно обойти вниманием те способы поведения, которые не будут способствовать вашему взаимопониманию с партнером. К таким способам относятся:
высказывания, принижающие личность собеседника;
игнорирование слов собеседника, пренебрежение его высказываниями;
попытки найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют вас, без учета интересов собеседника;
выспрашивание - построение беседы в виде вопросов, с явным намерением что-то узнать, не дав взамен никакой информации.
Неким промежуточным звеном являются замечания о ходе беседы (например, "Мы несколько отвлеклись от темы"). В случае если собеседник не воспринимает их как относящиеся к нему лично, они позволяют управлять беседой и в целом конструктивны. В противном случае использование таких замечаний может привести к нарушению контакта с ним.
В общем техники активного слушания и способы поведения, не способствующие поддержанию контакта, можно отнести к формам обратной связи как "процесса, посредством которого одно лицо передает свои представления или ощущения относительно поведения другого лица" [7].
